Kaizen não é coisa de indústria.

P1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para a área e para o cliente?

Na filial São Paulo da Vertelli Elevadores (9.800 elevadores em carteira e 74 técnicos de rota, cerca de 130 elevadores por técnico), 8,9% das preventivas mensais geravam chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias: cerca de 872 rechamadas por mês, patamar estável desde pelo menos jun/2025. Cada rechamada custa em média R$ 210 (deslocamento mais cerca de 2 horas de técnico), somando perto de R$ 183 mil por mês, ou R$ 2,2 milhões por ano. A taxa ainda derruba a disponibilidade média para 98,1%, abaixo do compromisso contratual de 99%, e para o cliente é o pior cenário do setor: o elevador para de novo semanas depois da manutenção feita.

P2 Quem sofre com o problema e por que resolvê-lo agora é importante?

Quem sofre são os síndicos e as administradoras que contratam a manutenção, os usuários dos edifícios, que veem o elevador parar de novo logo após a visita, e, internamente, a Central de Atendimento e a gestão da filial. Resolver agora é urgente porque a disponibilidade de 98,1% está abaixo do compromisso de 99%, o custo das rechamadas chega a R$ 183 mil por mês e a perda de contratos já atinge 7,2% ao ano.

P3 Qual é a situação atual, com dados históricos?

O histórico de 8 meses do sistema de gestão de campo (jun/2025 a jan/2026) mostra a taxa oscilando entre 8,5% e 9,3%, com média de 8,9%: um patamar alto e estável, sem tendência de melhora. A equipe classificou 620 rechamadas do trimestre nov/25 a jan/26 com folha de verificação e estratificou os dados: 62% das rechamadas se concentram em 18% da carteira (cerca de 1.764 elevadores com mais de 15 anos e alta utilização). As preventivas concluídas em menos de 35 minutos têm 3,1 vezes mais rechamada que as de 50 minutos ou mais, e a média nas rotas mais carregadas era de 32 minutos.

P4 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Reduzir o percentual de preventivas que geram rechamada em até 30 dias na filial São Paulo de 8,9% para 4,5% (queda de cerca de 49%) até 31/07/2026. Tudo sem reduzir o número de preventivas contratuais e sem ampliar o quadro de 74 técnicos, com orçamento aprovado de R$ 70 mil para o piloto.

P5 Qual é o escopo? Quem participa da equipe e quem patrocina o projeto?

Dentro do escopo: as preventivas mensais da carteira da filial São Paulo (9.800 elevadores), a classificação de chamados da Central de Atendimento e o escalonamento de equipamentos repetitivos para a engenharia de campo. Fora: modernizações e reformas, chamados por vandalismo, queda de energia ou uso indevido, as demais filiais e a telemetria (roadmap corporativo). A equipe é liderada por André Coutinho (supervisão técnica de campo) com Fábio Arruda (técnico de rota sênior), Débora Kimura (Central de Atendimento), Renan Duarte (engenharia de campo) e Sílvia Prado (suprimentos), com patrocínio de Marcelo Tavares (Diretoria de Serviços) e apoio de Patrícia Fontes (gerência regional São Paulo).

P6 Quais são as causas potenciais do problema?

O Ishikawa construído no workshop de 08/04/2026 com técnicos, Central e engenharia levantou causas de método (ajuste do operador de porta no olho, checklist único genérico, rota dimensionada só por contagem, falta de regra de escalonamento), de material (veículo sem kit de peças de desgaste, reposição do CD em d+2), de máquina (18% da carteira com mais de 15 anos), de mão de obra (produtividade medida por visitas por dia, novatos sem mentoria), de medição (checklist em papel, tempo de visita não medido, rechamada sem classificação de causa) e de ambiente (trânsito de São Paulo e pressão do síndico por visita rápida). A leitura da equipe já apontava para método e logística, não para pessoas.

P7 Quais causas-raiz foram priorizadas e comprovadas — e com qual evidência?

Quatro causas foram priorizadas e comprovadas no local. O acompanhamento no Gemba de 24 rechamadas de porta mostrou 19 (79%) com folga ou alinhamento fora do padrão dias após a preventiva, confirmando o ajuste feito no olho, sem folgas e torques por família (214 casos, 35% do Pareto). A medição direta no app, cruzada com o GPS dos veículos, confirmou que visitas com menos de 35 minutos têm 3,1 vezes mais rechamada, comprovando o checklist parcial por rota sem tempo mínimo (152 casos, 25%); e 74% das 118 rechamadas por peça de desgaste tinham o desgaste anotado na visita anterior sem troca, porque a peça não estava no veículo. Os 87 chamados de equipamentos repetitivos nunca haviam sido escalados à engenharia; juntas, as quatro causas cobrem 92% do Pareto.

P8 Qual é o plano de ação (5W2H) para atacar as causas-raiz?

O 5W2H fechou 7 ações por R$ 58.300 dos R$ 70.000 orçados, cada uma com dono e prazo até o início do piloto em 11/05: checklist digital por família com itens obrigatórios, bloqueio de conclusão e tempo mínimo de 45 minutos nas famílias críticas (Débora Kimura); procedimento de ajuste do operador de porta com folgas, torques e gabarito por família (Fábio Arruda); kit com 28 peças de desgaste embarcado nos veículos (Sílvia Prado); e regra de escalonamento, 2 chamados no mesmo equipamento em 60 dias vai para a engenharia de campo (Renan Duarte). Duas ações ficaram para um segundo momento (rotas por complexidade e mentoria de novatos) e o mutirão corretivo geral foi descartado por atacar só o sintoma.

D1 As ações do plano foram executadas conforme previsto? O que foi feito, por quem e quando?

Sim: as 7 ações do 5W2H foram concluídas, consumindo R$ 58.300 dos R$ 70.000 orçados (folga de 17%). O checklist digital, o procedimento de porta com gabarito, os kits embarcados e a regra de escalonamento entraram em operação nas 2 rotas do piloto (260 elevadores, 47 da carteira crítica), com preventivas executadas de 11/05 a 30/06/2026 e rechamadas medidas na janela de 30 dias. Com o resultado parcial bom, o pacote foi estendido às 72 rotas restantes da filial a partir de 22/06.

D2 Houve desvios ou ajustes em relação ao plano? Quais e por quê?

Dois ajustes. Na primeira semana do piloto os técnicos apontaram que o gabarito de regulagem de porta não se encaixava em duas famílias antigas da carteira; a engenharia de campo adaptou o gabarito para essas famílias e reforçou o treinamento no próprio Gemba, sem mudar o plano nem o orçamento. Além disso, a leitura parcial de 19/06, com as preventivas de maio em 5,0%, levou a antecipar o rollout para 22/06, antes do fechamento formal do piloto.

D3 Quem foi treinado ou comunicado sobre as mudanças? Como?

Os técnicos das 2 rotas do piloto foram treinados antes de 11/05 e os das 72 rotas restantes em 3 ondas de treinamento até 10/07. A Central de Atendimento foi treinada na árvore de classificação de chamados com 12 códigos, que garante a medição correta das rechamadas. A gerência regional acompanhou o avanço em reunião semanal e os síndicos da carteira crítica foram comunicados sobre o novo padrão de visita.

D4 Quais evidências registram a execução?

Cada preventiva ficou registrada no app com o checklist digital 100% concluído (o sistema bloqueia a conclusão sem os itens obrigatórios) e com horário de entrada e saída. Somam-se as listas de presença dos treinamentos, as fotos de antes e depois dos ajustes de porta, a conferência semanal dos kits embarcados e a folha de verificação das rechamadas classificadas causa a causa.

C1 O resultado foi confirmado com dados? Compare o depois com a situação inicial.

Sim. O piloto fechou em 4,7% contra 8,9% da linha de referência, queda de 47%, abaixo do critério de sucesso de 5,0%. Após o rollout, o consolidado da filial ficou em 4,1%, com as 12 semanas entre o início do piloto e a entrega do processo (S19 a S30) variando de 3,6% a 4,6% e os últimos pontos em 3,6% a 3,8%.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?

A meta de 4,5% foi atingida e superada: o processo estabilizou em 4,1%, queda de 54% sobre os 8,9% iniciais. As rechamadas caíram de cerca de 872 para cerca de 402 por mês (470 a menos), o que vale aproximadamente R$ 1,18 milhão por ano (470 × R$ 210 × 12). Somando os kits dos 74 veículos (cerca de R$ 259 mil) às ações do plano, o investimento total foi de cerca de R$ 317 mil, com retorno em menos de 4 meses.

C3 As ações executadas explicam o resultado? Houve efeito colateral em outro indicador?

Sim, o resultado acompanha o Pareto: as rechamadas de porta, de checklist parcial e de peça de desgaste caíram exatamente onde as ações atacaram, e os equipamentos repetitivos passaram a ter plano da engenharia. Os efeitos colaterais foram positivos: a disponibilidade média subiu de 98,1% para 99,3%, acima do compromisso de 99%, e a perda de contratos tem queda projetada de 7,2% para 5% ao ano. Tudo sem reduzir as preventivas contratuais e sem ampliar o quadro de 74 técnicos.

C4 Se a meta não foi atingida (total ou parcialmente), o que a verificação mostrou?

A meta foi atingida por inteiro, então o resultado foi registrado e o novo padrão foi mantido. A verificação também mostrou o que fica para o próximo giro: o erro de diagnóstico na primeira visita (49 casos, 8% do Pareto) ainda não foi atacado, e o redimensionamento das rotas por complexidade e a mentoria dos técnicos novos seguem no plano. A confirmação financeira formal do ganho será auditada pela Controladoria em fev/2027, após 6 meses de sustentação.

A1 O novo jeito de trabalhar foi padronizado? (POP / instrução de trabalho)

Sim: quatro POPs entraram no Manual de Serviços em Campo da filial em 15/07/2026: checklist digital por família de elevador com itens obrigatórios e bloqueio de conclusão; ajuste do operador de porta com folgas e torques de referência por família; kit de peças de desgaste embarcado com reposição semanal automática pelo CD; e escalonamento de equipamento repetitivo (2 chamados em 60 dias) para a engenharia de campo. O checklist em papel foi aposentado em 10/07/2026 e todas as equipes foram treinadas no novo padrão, com registro.

A2 Como o resultado será monitorado daqui pra frente — e quem é o dono do processo?

A taxa de rechamadas é acompanhada toda semana numa carta de controle simples (linha central 4,1%, limite superior 5,8%, limite inferior 2,4%) no quadro de gestão à vista, estratificada por rota e por causa. Os itens de rotina têm vigilância própria: checklist 100% concluído em pelo menos 98% das preventivas, tempo mínimo de visita por família (45 minutos nas críticas e 35 nas demais), kit embarcado completo na conferência semanal (mínimo de 95%) e repetitivos com plano da engenharia em até 7 dias. Desde 31/07/2026 a dona do processo é Patrícia Fontes, gerente regional de São Paulo, com revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois; o indicador entrou no painel mensal da Diretoria de Serviços.

A3 Qual o plano de reação se o indicador voltar a piorar?

O plano de reação define 4 sinais. Semana acima de 5,8% exige contenção em 48 horas, com auditoria das OS da semana, conferência dos kits e visita conjunta com técnico sênior às rotas geradoras; 7 semanas seguidas acima de 4,1% disparam diagnóstico com técnicos e engenharia em 1 semana. Item de rotina fora do padrão (checklist abaixo de 98%, tempo abaixo do mínimo, kit abaixo de 95%, repetitivo sem plano) é tratado no mesmo dia pelo dono do item, e carteira nova ou nova família de equipamento aciona revisão preventiva de checklist, kit e tempo mínimo. A sequência é sempre a mesma: conter, diagnosticar, corrigir, verificar e registrar.

A4 Quais lições ficaram, onde a melhoria pode ser replicada — e qual o próximo giro do ciclo?

As lições ficaram registradas no book de melhoria contínua da Vertelli: rota se dimensiona por tempo e complexidade, não por contagem; peça de desgaste se troca antes de falhar, porque a rechamada de R$ 210 paga o kit; e elevador repetitivo é problema de engenharia, não de rota. O pacote completo está em replicação nas filiais Rio de Janeiro (set/2026) e Belo Horizonte (out/2026). O próximo giro do ciclo já tem alvo: rotas por complexidade, mentoria dos técnicos com menos de 2 anos e o erro de diagnóstico na primeira visita (49 casos do Pareto).