Kaizen não é coisa de indústria.

P1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para a área e para o cliente?

As campanhas de lançamento imobiliário do Grupo Altavia geram cerca de 3.200 leads por mês, a um custo médio de R$ 74 por lead: R$ 236,8 mil mensais em geração de demanda. Apenas 8,4% desses leads agendam visita ao stand ou decorado em até 7 dias (média de 12 meses, mar/2025 a fev/2026), cerca de 269 visitas por mês. O desperdício de mídia derruba a velocidade de vendas dos lançamentos para 4,9% ao mês, contra 7,0% previstos no plano de incorporação.

P2 Quem sofre com o problema e por que resolvê-lo agora é importante?

Sofrem o comprador potencial, que fica sem resposta no momento de maior interesse, o time comercial dos lançamentos, a Incorporação, dona do plano de velocidade de vendas, e a Diretoria Comercial. O cliente quer resposta em minutos, contato pelo WhatsApp, follow-up persistente sem ser invasivo e agendamento simples, com data e hora confirmadas. Resolver agora é urgente: a velocidade de vendas está em 4,9% ao mês contra 7,0% do plano, com R$ 236,8 mil de mídia mal aproveitados todo mês.

P3 Qual é a situação atual, com dados históricos?

O levantamento de 12 meses (mar/2025 a fev/2026) mostra a conversão travada entre 7,9% e 9,1%, média de 8,4%, sem tendência. Nas 8 semanas antes do piloto (S10 a S17), a coorte semanal ficou entre 7,8% e 8,9%: dos cerca de 3.200 leads por mês, só uns 269 viram visita. A estratificação mostrou onde o lead esfria: 19% de conversão quando a primeira resposta sai em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas, e 62% dos leads chegam fora do horário do plantão, convertendo 5,1% contra 12,3% em horário comercial.

P4 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Elevar a conversão de leads novos em visitas agendadas em até 7 dias de 8,4% para 14% (aumento de 67%) até 28/08/2026, nos lançamentos ativos do grupo. Tudo sem aumento da verba de mídia nem do quadro de corretores, com orçamento aprovado de R$ 22 mil.

P5 Qual é o escopo? Quem participa da equipe e quem patrocina o projeto?

Dentro do escopo: leads digitais das campanhas de lançamento (Meta, Google e portais imobiliários), do recebimento do lead no CRM até o agendamento da visita, nos 3 lançamentos ativos, com piloto em 1. Fora do escopo: negociação, preço, revenda e leads de indicação. A líder é Larissa Menezes (Marketing, Performance e Lançamentos), com Rafael Siqueira (Mídia Paga), Juliana Prates (CRM e Automação), Bruno Tavares (Coordenação de Vendas) e Renata Lopes (Inteligência de Mercado/BI), apoio de Camila Duarte (Gerência de Marketing) e patrocínio de Eduardo Vilela (Diretoria Comercial e de Incorporação).

P6 Quais são as causas potenciais do problema?

No Ishikawa construído em workshop no dia 07/05, com marketing, comercial e CRM, a equipe levantou causas em 6 categorias. As principais hipóteses: falta de prazo padrão para a primeira resposta, ausência de cadência de follow-up, roleta de distribuição manual que só roda em dia útil, corretor priorizando o cliente presente no stand, falta de plantão digital à noite e no fim de semana, CRM sem alerta de lead novo, segmentação ampla das campanhas, formulário sem perguntas de qualificação e tempo de primeira resposta não monitorado.

P7 Quais causas-raiz foram priorizadas e comprovadas — e com qual evidência?

A matriz de priorização da equipe destacou 5 causas, lideradas pela ausência de prazo padrão de resposta com plantão digital. A medição no local confirmou: no cruzamento de 2.480 leads, a conversão foi de 19% com primeira resposta em menos de 30 minutos contra 4% após 4 horas, e o Pareto de 420 leads perdidos concentrou 64% das perdas em resposta acima de 4h (160 casos, 38,1%) e falta de cadência de follow-up (109 casos, 26,0%). Os 5 Porquês partiram de casos reais, como o lead recebido num sábado às 21h e respondido 26 horas depois porque a roleta só rodava em dia útil: falha de método, não de corretor. Um teste no Gemba recontatou 60 leads dados como perdidos usando cadência estruturada e 18% agendaram visita, prova de que o processo é que abandonava o lead.

P8 Qual é o plano de ação (5W2H) para atacar as causas-raiz?

O plano 5W2H detalhou 7 ações por R$ 18.700 dos R$ 22 mil orçados, cada uma atacando uma causa comprovada: plantão digital com resposta em até 15 minutos, das 8h às 22h nos 7 dias (Bruno Tavares, até 08/06); cadência obrigatória de 5 toques em 7 dias programada no CRM e primeiro toque automático via WhatsApp (Juliana Prates, até 08/06); roleta automática de distribuição com limite por corretor (Bruno Tavares, até 08/06); e ajuste de segmentação com formulário de qualificação (Rafael Siqueira, no ciclo seguinte de mídia). O aumento de verba de mídia foi descartado por atacar o sintoma, não a causa.

D1 As ações do plano foram executadas conforme previsto? O que foi feito, por quem e quando?

Sim. No piloto de 08/06 a 17/07/2026, no Residencial Mirante do Parque, entraram no ar o plantão digital com resposta em até 15 minutos (8h às 22h, 7 dias), montado por Bruno Tavares, a cadência de 5 toques em 7 dias e o primeiro toque automático via WhatsApp configurados por Juliana Prates no CRM, a roleta automática de distribuição e o ajuste de segmentação conduzido por Rafael Siqueira. Aprovado o piloto com 13,6% de conversão, acima do critério de 12%, o rollout para os 3 lançamentos ativos começou em 20/07.

D2 Houve desvios ou ajustes em relação ao plano? Quais e por quê?

Dois ajustes em relação ao plano. Nas primeiras semanas, parte dos corretores encerrava a cadência após o segundo toque, então o fluxo de 5 toques foi reconfigurado no CRM como obrigatório e não editável. Além disso, o chatbot de agendamento fim a fim foi adiado para um ciclo futuro, para não atrasar a implantação das ações principais. Nenhum ajuste alterou o escopo nem o orçamento de R$ 18.700.

D3 Quem foi treinado ou comunicado sobre as mudanças? Como?

Foram treinados e avaliados 28 corretores e 4 SDRs no novo fluxo de atendimento, com lista de presença e avaliação registradas antes do handover. O plantão digital ganhou POP com a escala das 8h às 22h nos 7 dias, e Marketing e Comercial passaram a se reunir num ritual semanal de 15 minutos para revisar o painel de indicadores e registrar desvios.

D4 Quais evidências registram a execução?

A execução ficou registrada no painel do CRM, que carimba automaticamente o tempo de primeira resposta de cada lead, nos fluxos de cadência configurados no sistema e nas listas de presença dos treinamentos. As folhas de verificação semanais das coortes do piloto registraram o prazo de 15 minutos cumprido em 96% dos leads e a conversão de 13,6% no período.

C1 O resultado foi confirmado com dados? Compare o depois com a situação inicial.

Sim. O piloto fechou em 13,6% contra 8,4% da linha de referência e, após o rollout, a carta de controle semanal recalculou a linha central em 14,5% (limites de 12,1% e 16,9%), com as 12 semanas S27 a S38 entre 13,5% e 15,8%. O patamar consolidado das últimas 6 semanas é de 14,8%, sem nenhum ponto fora dos limites de controle e sem retorno ao patamar antigo em nenhuma semana.

C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?

A meta de 14% foi atingida e superada: 14,8% consolidado, alta de 76% no indicador. A diretoria optou por capturar o ganho mantendo o volume de visitas e reduzindo em 22% o investimento de mídia dos lançamentos: cerca de R$ 65 mil por mês, R$ 780 mil por ano, validado pela Controladoria, com auditoria formal prevista após 6 meses de sustentação.

C3 As ações executadas explicam o resultado? Houve efeito colateral em outro indicador?

Sim, o resultado aparece exatamente nos fatores atacados pelo plano: a primeira resposta em até 15 minutos foi cumprida em 96% dos leads no piloto e a cadência de 5 toques passou a rodar de forma obrigatória no CRM. Não houve efeito colateral negativo em outro indicador: o custo por lead se manteve dentro do teto de R$ 80 e o quadro de corretores não aumentou.

C4 Se a meta não foi atingida (total ou parcialmente), o que a verificação mostrou?

A meta foi atingida por completo, então nada retorna ao próximo giro por insuficiência de resultado. A verificação registrou que a conversão não voltou em nenhuma semana ao patamar de 8,4% da linha de referência, e a confirmação financeira formal do ganho de R$ 780 mil por ano ficou agendada para 6 meses após o handover, sob responsabilidade da Controladoria.

A1 O novo jeito de trabalhar foi padronizado? (POP / instrução de trabalho)

Sim: POP do plantão digital com resposta em até 15 minutos e escala das 8h às 22h nos 7 dias; cadência de 5 toques em 7 dias configurada como fluxo obrigatório e não editável no CRM; roleta automática de distribuição com regras documentadas (limite por corretor e redistribuição em 10 minutos sem resposta); e playbook de segmentação por lançamento. Os 28 corretores e 4 SDRs foram treinados e avaliados no novo padrão antes do handover.

A2 Como o resultado será monitorado daqui pra frente — e quem é o dono do processo?

A conversão semanal segue em carta de controle simples (linha central 14,5%, limites 12,1% e 16,9%) no quadro de gestão à vista, e os fatores críticos têm vigilância diária em painel do CRM: primeira resposta em até 15 minutos em pelo menos 95% dos leads, adesão de 100% à cadência, pelo menos 70% de leads dentro do perfil e custo por lead de até R$ 80. Um ritual semanal de 15 minutos entre Marketing e Comercial revisa o painel e registra desvios. Desde o handover de 28/08/2026 a dona do processo é Camila Duarte, da Gerência de Marketing, com Bruno Tavares corresponsável pelo elo comercial, revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois.

A3 Qual o plano de reação se o indicador voltar a piorar?

O plano de reação define 4 sinais com resposta padrão: semana abaixo de 12,1% exige contenção no mesmo dia (verificar plantão, fila e roleta); prazo de resposta abaixo de 90% por 2 dias seguidos dispara reforço do plantão em 24h; custo por lead acima de R$ 80 por uma semana aciona revisão de segmentação com a agência; e semana de lançamento novo, pico conhecido de leads, recebe reforço preventivo de SDR. A sequência é sempre a mesma: conter, diagnosticar, corrigir, verificar e registrar.

A4 Quais lições ficaram, onde a melhoria pode ser replicada — e qual o próximo giro do ciclo?

A lição central registrada: velocidade e persistência da resposta valem mais que volume de mídia. O playbook (prazo de resposta, cadência e segmentação) está em replicação para a equipe de revenda e estoque pronto e para as reservas diretas da Altavia Hotéis, que sofrem do mesmo padrão de resposta lenta. O próximo giro do ciclo mira a terceira causa do Pareto, a qualificação dos leads, e cada desvio tratado pelo plano de reação atualiza POP, cadência e treinamento.