Kaizen não é coisa de indústria.
O ciclo PDCA resolve problema onde existe processo — hospital, transportadora, laboratório, escritório, hotel. Veja o mesmo método aplicado em setores diferentes, cada projeto com seu Diagrama A3 fechado.
Redução de Erros de Faturamento no Centro de Serviços Compartilhados (CSC)
CSC — Faturamento B2B · Jul/2026 – Dez/2026
Planejar
Uma em cada 16 faturas saía errada: o time foi ao Gemba, mediu 18 meses de dados e comprovou duas causas-raiz.
O CSC emite 9.500 faturas B2B por mês e operava com 6,2% de faturas com erro, quatro vezes a referência interna de 1,5%. Eram cerca de 590 faturas erradas por mês, R$ 88 mil/mês em retrabalho e concessões (R$ 1,06 milhão/ano) e prazo médio de recebimento de 62 dias contra 48 contratuais. A líder da célula reuniu a equipe, definiu o que conta como erro (contestação procedente ou cancelamento com reemissão) e levantou o censo de jan/2025 a jun/2026: média de 6,2%, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre. A folha de verificação e o Pareto sobre 3.540 faturas com erro mostraram que tarifa divergente do contrato (42,9%) e dados cadastrais incorretos (28,5%) somavam 71,5% dos casos. O Ishikawa e os 5 Porquês, partindo de casos reais observados no Gemba, comprovaram duas causas-raiz: aditivos sem processo formal de comunicação e parametrização, e cadastro sem dono nem validação. A meta ficou clara: cair de 6,2% para 2,0% até 11/12/2026, com orçamento de R$ 18 mil e sem alterar regras comerciais. O plano 5W2H saiu com 7 ações, cada uma com dono e prazo.
P1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para a área e para o cliente?
O CSC emite 9.500 faturas B2B por mês e opera com 6,2% de faturas com erro, quatro vezes a referência interna de 1,5% (censo de jan/2025 a jun/2026). São cerca de 590 faturas erradas por mês, com custo de R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões e picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre. O erro ainda empurra o prazo médio de recebimento para 62 dias, contra 48 contratuais.
P2 Quem sofre com o problema e por que resolvê-lo agora é importante?
Sofrem o cliente B2B, que recebe fatura errada e precisa contestar, o Contas a Receber, que espera mais para receber, o Comercial, que desgasta a relação com o cliente, e a Controladoria, que carrega o retrabalho de conciliação. Resolver agora importa porque o problema custa R$ 88 mil todo mês e o recebimento está em 62 dias contra 48 contratuais, pressionando o caixa da empresa.
P3 Qual é a situação atual, com dados históricos?
O censo de 18 meses (jan/2025 a jun/2026) mostra taxa média de 6,2%, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre. Nas 8 semanas antes das melhorias (S38 a S45), a taxa oscilou entre 5,6% e 6,7%: patamar alto e estável. O Pareto sobre 3.540 faturas com erro mostrou que tarifa divergente do contrato (42,9%) e dados cadastrais incorretos (28,5%) concentram 71,5% dos casos, e 57% dos erros estão em contratos com aditivos.
P4 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)
Reduzir a taxa de faturas com erro do CSC de 6,2% para 2,0% (queda de 68%) até 11/12/2026, mantendo o prazo de emissão do faturamento, sem alterar as regras comerciais e com orçamento aprovado de R$ 18 mil. A lacuna é de 4,2 pontos percentuais, o equivalente a eliminar cerca de 400 das 590 faturas erradas por mês.
P5 Qual é o escopo? Quem participa da equipe e quem patrocina o projeto?
O escopo vai da apuração do consumo ao envio da fatura, incluindo cadastro de itens, tarifas e regras no ERP e as rotinas de conferência e fechamento mensal; ficam de fora renegociação comercial, cobrança, troca do ERP e clientes pessoa física. A líder é Priscila Fontes, da célula de Faturamento do CSC, com Gustavo Reis (Comercial, contratos), Daniela Souza (TI, cadastro e ERP) e apoio de Thiago Ramos (Excelência Operacional). A patrocinadora é Marina Castro, Gerente do CSC, com aval de Rogério Antunes, da Diretoria Administrativo-Financeira.
P6 Quais são as causas potenciais do problema?
O Ishikawa do workshop de 25/09 levantou causas em 6 categorias: método (aditivos parametrizados manualmente, sem prazo, e checklist que não cobre tarifas), sistema (campo de tarifa livre, sem trava, e alteração de contrato sem alerta), informação (aditivos chegando por e-mail sem formulário padrão e cadastro do cliente desatualizado), mão de obra (analistas novos sem treino e conferência concentrada em 1 pessoa), medição (apontamento manual de volumes) e ambiente (pico de volume no fechamento de trimestre). A equipe pontuou as causas contra os requisitos do cliente e priorizou 5 delas para verificar no local, lideradas pela parametrização manual de aditivos.
P7 Quais causas-raiz foram priorizadas e comprovadas — e com qual evidência?
Duas causas-raiz foram comprovadas com os 5 Porquês e a medição direta no Gemba. A fatura do contrato 4471-B saiu com tarifa antiga (R$ 182,00 em vez de R$ 197,50) porque o aditivo assinado em 12/08 só foi parametrizado após o fechamento: não existe processo formal de comunicação de aditivos entre Comercial e CSC. A fatura do cliente 88123 saiu com CNPJ desatualizado porque a mudança informada nunca chegou ao ERP: o cadastro não tem dono, canal único nem validação na emissão. Juntas, as duas causas explicam os 71,5% dos erros mapeados no Pareto.
P8 Qual é o plano de ação (5W2H) para atacar as causas-raiz?
O plano 5W2H fechou com 7 ações por R$ 14.500 dos R$ 18 mil orçados: formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2 com alerta (Gustavo Reis, Comercial, até 13/11), trava automática de validação de CNPJ e dados na pré-fatura e dono único do cadastro (Daniela Souza, TI, até 13/11), checklist digital de conferência do pré-faturamento e trava de faixa de tarifa (Priscila Fontes, até 13/11) e treinamento das equipes (até 16/11). Cada ação ataca diretamente uma das duas causas-raiz, e o teste integrado ficou marcado para o fechamento de 16 a 20/11/2026.
Executar
Seis ações implantadas no fechamento de novembro, por R$ 14.500, com todas as equipes treinadas e evidências registradas.
A equipe implantou as ações na semana do fechamento de 16 a 20/11/2026. O Comercial passou a registrar todo aditivo no formulário digital, que dispara a parametrização no ERP com prazo D+2 e alerta. A TI ativou a trava de validação de dados cadastrais na pré-fatura e a trava de faixa de tarifa, e o cadastro ganhou dono único com fluxo formal de atualização. A conferência do pré-faturamento passou a rodar com checklist digital. Durante a implantação, a trava de cadastro precisou de um ajuste para tratar clientes com filiais de CNPJ distinto, sem mudar o plano nem o orçamento. Analistas do faturamento, Comercial e TI foram treinados com presença registrada, e o custo fechou em R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados.
D1 As ações do plano foram executadas conforme previsto? O que foi feito, por quem e quando?
Sim, as 6 ações priorizadas entraram em operação no fechamento de 16 a 20/11/2026: formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e prazo D+2, trava de validação de dados cadastrais na pré-fatura, trava de faixa de tarifa, checklist digital de conferência, dono único do cadastro e treinamento. O Comercial ficou com o formulário, a TI com as travas e o cadastro, e a célula de faturamento com o checklist. O custo total foi de R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados.
D2 Houve desvios ou ajustes em relação ao plano? Quais e por quê?
Houve um ajuste de percurso: a trava de validação de dados cadastrais bloqueava indevidamente clientes com filiais de CNPJ distinto, e a TI corrigiu a regra na primeira semana. O treinamento também ganhou uma sessão extra de reforço para os analistas mais novos. Nenhum ajuste alterou o escopo, os prazos ou o orçamento do plano.
D3 Quem foi treinado ou comunicado sobre as mudanças? Como?
Foram treinados os analistas da célula de faturamento, a equipe de contratos do Comercial e o time de cadastro da TI, em sessões práticas na semana anterior ao fechamento, com lista de presença registrada. A mudança foi comunicada às demais células do CSC na reunião de fechamento, e o quadro de gestão à vista da área passou a mostrar o novo fluxo.
D4 Quais evidências registram a execução?
A execução ficou registrada nos próprios sistemas: formulários de aditivos com data e responsável no ERP, registros de bloqueio das travas e folhas de verificação do checklist digital preenchidas a cada ciclo. Completam as evidências as listas de presença dos treinamentos e as fotos do quadro de gestão à vista antes e depois da mudança.
Checar
O teste no fechamento de novembro derrubou o erro para 3,4%, e o indicador seguiu caindo até 2,1%.
A verificação usou o mesmo indicador e a mesma forma de medir do início: faturas com erro divididas pelas faturas emitidas, no censo mensal de 100% das faturas. No primeiro ciclo após a implantação, o fechamento de novembro, a taxa caiu de 6,2% para 3,4%, abaixo do critério de sucesso de 3,5%. Nas 5 semanas seguintes (S47 a S51) o indicador seguiu caindo: 3,4%, 2,8%, 2,4%, 2,2% e 2,1%, formando um novo patamar médio de 2,6%. A meta de 2,0% ainda não foi totalmente atingida, mas a redução já passa de 55% e não houve retorno ao patamar antigo. O ganho projetado de R$ 696 mil/ano será confirmado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação. O prazo de emissão do faturamento foi mantido e nenhum outro indicador piorou.
C1 O resultado foi confirmado com dados? Compare o depois com a situação inicial.
Sim. No primeiro fechamento após a implantação a taxa caiu de 6,2% para 3,4%, e nas 5 semanas seguintes (S47 a S51) seguiu em queda: 3,4%, 2,8%, 2,4%, 2,2% e 2,1%. O novo patamar médio é de 2,6%, sem retorno ao nível antigo, medido do mesmo jeito do início: censo mensal de 100% das faturas emitidas.
C2 A meta foi atingida — ou quanto dela? Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?
A meta era 2,0% e o indicador chegou ao patamar de 2,6%, com os últimos pontos em 2,1–2,2%: a maior parte do caminho foi percorrida, com redução de mais de 55% sobre os 6,2% iniciais. O ganho projetado é de R$ 696 mil/ano em retrabalho, concessões e custo do atraso de recebimento, a ser auditado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação, com retorno do investimento em 2 meses.
C3 As ações executadas explicam o resultado? Houve efeito colateral em outro indicador?
Sim: os dois maiores modos de falha, tarifa divergente e cadastro incorreto, eram exatamente os alvos das ações, e a queda veio logo no primeiro ciclo após a implantação. Não houve efeito colateral: o prazo de emissão do faturamento foi mantido e as regras comerciais não mudaram.
C4 Se a meta não foi atingida (total ou parcialmente), o que a verificação mostrou?
A meta foi atingida parcialmente: patamar de 2,6% contra a meta de 2,0%. A verificação mostrou que os erros restantes se concentram nos modos de falha ainda não atacados, como item ou serviço incorreto e valor de medição divergente. Esses itens voltam para o próximo giro do ciclo.
Agir
Padrão novo publicado, carta de controle no quadro da área e plano de reação com dona do processo definida.
Para segurar o resultado, o novo jeito de trabalhar virou padrão: POP de parametrização de aditivos com prazo D+2 e POP de atualização cadastral com dono único, ambos treinados e registrados. A taxa de erro entrou na carta de controle simples semanal do quadro de gestão à vista, com linha central em 2,6% e limite superior de 3,6%, ao lado dos itens vigiados diariamente: aditivos no prazo, bloqueios da trava tratados em 24h e adesão total ao checklist. O plano de reação define o que fazer se o indicador piorar, da contenção em 30 minutos ao reforço preventivo antes dos fechamentos de trimestre. Em 11/12/2026 a gestão passou para Marina Castro, Gerente do CSC e dona do processo, com revisão mensal nos 3 primeiros meses. A lição central: aditivos e cadastro são dados críticos e precisam de dono, prazo e validação. O próximo giro busca os 2,0% atacando os modos de falha restantes do Pareto.
A1 O novo jeito de trabalhar foi padronizado? (POP / instrução de trabalho)
Sim: a parametrização de aditivos (com prazo D+2 e responsável definido) e a atualização cadastral (com dono único e canal formal) viraram POPs publicados, e o checklist digital de conferência virou etapa obrigatória do fechamento. Todos os envolvidos foram treinados no padrão novo, com registro de presença.
A2 Como o resultado será monitorado daqui pra frente — e quem é o dono do processo?
A taxa de erro é acompanhada semanalmente numa carta de controle simples no quadro de gestão à vista, com linha central em 2,6% e limite superior em 3,6%. Diariamente a área vigia os itens críticos: 100% dos aditivos parametrizados em D+2, bloqueios da trava de cadastro tratados em 24h, adesão de 100% ao checklist e custo de retrabalho de no máximo R$ 30 mil/mês. Desde o handover de 11/12/2026 a dona do processo é Marina Castro, Gerente do CSC, com revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois.
A3 Qual o plano de reação se o indicador voltar a piorar?
O plano de reação tem 4 gatilhos objetivos: ponto acima de 3,6% exige contenção em 30 minutos; 7 pontos seguidos acima de 2,6% disparam diagnóstico em 24h; item crítico fora do padrão (aditivo, trava, checklist) é tratado no mesmo dia; e o pico conhecido do fechamento de trimestre aciona reforço preventivo na semana anterior. A sequência é sempre a mesma: conter, diagnosticar, corrigir, verificar e registrar.
A4 Quais lições ficaram, onde a melhoria pode ser replicada — e qual o próximo giro do ciclo?
A lição central é tratar aditivos e cadastro como dados críticos, com dono, prazo e validação, receita que vale para qualquer faturamento por contrato. A melhoria será replicada nas demais células de faturamento do CSC, já comunicadas no fechamento. O próximo giro do PDCA ataca os modos de falha restantes do Pareto (item ou serviço incorreto e valor de medição divergente) para levar o indicador do patamar de 2,6% à meta de 2,0%.
Observando o processo no local e girando o PDCA completo, a equipe do CSC reduziu a taxa de faturas com erro de 6,2% para um novo patamar estável de 2,6% (últimos pontos em 2,1–2,2%), em rota para a meta de 2,0%, com ganho projetado de R$ 696 mil/ano a ser confirmado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação.
Pronto pra girar o seu ciclo?
Use este case como referência de profundidade — descreva com fatos e números, comprove a causa com evidência, confirme o ganho e padronize.